¿Y si vamos más allá de ‘uberizar’ los servicios sociales? El futuro está muy cerca

La calidad en la gestión de los servicios sociales es una metodología que debe perseguir también la innovación, un aspecto que en nuestro sector cobra una apariencia y un enfoque que no acaban de entender muchas de las personas responsables de sortear la actual crisis que vive el estado de bienestar.

Venimos recientemente de despertarnos de un sueño que se frustró, aunque tal como se planteó de inicio, estaba condenado a fracasar igualmente. Nos referimos al cuarto pilar del bienestar y a la ley de la dependencia. Lo que nos prometía esta conquista jurídica sigue siendo, hoy en día, inalcanzable. Un proyecto idílico por su falta de conexión con la realidad ya que proponía habilitar todo un sistema de servicios formales, profesionales y completos que consumirían los fondos públicos de manera indefinida, en competencia con los demás pilares del bienestar. Este planteamiento se hizo además sin que existiera previamente una demanda clara de la sociedad que sería precisamente la que luego lo tendría que sostener con su contribución a través de impuestos. O la que luego lo tendría que apoyar de forma mayoritaria con su voto al partido político que lo propuso. Algo que, a día de hoy, sigue sin ocurrir ya que sigue sin haber demanda social más allá de familiares afectados, ni se han encontrado fondos o vías nuevas e insospechadas para su financiación, ni tampoco existe una propuesta política realista, fuerte y seria.

Creemos además que este debate no se atendió en su momento y que hubo en cambio una reacción comprensible de indignación pero que evitó hacer ninguna crítica a esta propuesta que pudiera haberle ayudado a madurar e incluso a tener más éxito. Lo que sí hubo fue un análisis un tanto superficial que llevó a culpar de su bloqueo a la corrupción política y a la evasión fiscal de empresas y particulares. Si bien es cierto que esa lacra merma de fondos y detrae de lo público aquello que le corresponde, creemos que no es en verdad la causa fundamental que ha llevado a suspender de manera indefinida su aplicación. Y pasado los años, aún más se constata la verosimilitud de este análisis cuando asistimos en directo a auténticos desafíos sociales que ponen incluso en duda la necesidad siquiera de que los servicios sanitarios sean públicos y universales. Un retroceso que muchos ni olíamos. Ha ocurrido algo nuevo y extendido que es igual de preocupante pero más complejo que la propia corrupción o la mera falta de dinero.

La salida a este panorama sin horizonte a primera vista creemos sinceramente que está en la innovación. Una innovación que debe plantear poner del revés y sin miedo la forma en la que se prestan algunos servicios sociales, al mismo tiempo que se mantiene, cuida y afina aquello que sirve y funciona. Es necesario no ponerse trabas a la imaginación y partir tan solo de aquello que es irrenunciable: atender a las personas con necesidades. Creemos que la gran reforma pendiente es entender precisamente cuáles son esas necesidades hoy en día y entender además que éstas deben ser universales y no tanto relacionadas con un colectivo o con una discapacidad determinada.

El envejecimiento de la población, el aumento de la esperanza de vida, la multiplicación de pequeñas disfuncionalidades para la vida autónoma que requieren de apoyo, así como la desnuclearización de la familia para estar presente y atender a sus miembros necesitados, exigen un rediseño al completo de lo que hoy consideramos que son los servicios sociales. Un escenario futuro de sobrecarga que, lejos de ser un obstáculo, puede ser al contrario la clave que nos permita universalizar la necesidad de su mantenimiento. Eso sí, yendo más allá de establecer áreas muy especializadas y encapsuladas, para lograr que se integren y se imbriquen con los demás servicios públicos. Una manera de poner a la persona ciudadana en el centro de los recursos del estado y hacer que todo lo demás gire para aparecer o mantenerse en un segundo plano según se vaya necesitando. Algo que no ha descubierto uno, sino que lo vienen señalando e impulsando algunos de los referentes del sector que existen en nuestro país, entre los que destaca sin duda Fernando Fantova.

El punto de inflexión llegará por tanto cuando los responsables de diseñar y de proponer políticas públicas caigan en la cuenta de que los servicios sociales deben ser en verdad una necesidad del mismo tipo que la sanidad, la educación, las pensiones o los subsidios. Cuando se den cuenta que, para lograr esa universalización, se deben aplicar y combinar las fórmulas que sean necesarias para permitir la sostenibilidad económica del sistema, en un espacio más evolucionado donde se garanticen derechos pero también se exijan obligaciones. Fórmulas diversas como la financiación público-privada, la valoración monetaria tanto de los servicios prestados por los familiares como del impacto obtenido en prevención de daños futuros, la integración de servicios en programas y actividades multisectoriales, la cuantificación constante y natural de cada coste para su reducción pero agregando siempre valor, la atención profesional en el domicilio de la persona usuaria, o la movilidad de esa persona entre recursos para recibir aquel servicio concreto que necesite en cada momento o fase de su atención.

La tecnología en ese sentido viene a ser de gran ayuda para poder tener información constante y fiable tanto de la evolución de una persona destinataria de los servicios sociales, como de aquellos dispositivos que requiera y de las alternativas a su uso que puedan plantearse con igual eficacia. La automatización en el registro de un número masivo de datos ya es posible gracias a la digitalización y al big data. Es la transformación digital que está llegando a todos los sectores pero que se resiste en este. Aunque para que ese fenómeno tenga éxito, es imprescindible que antes los distintos servicios y programas se organicen con calidad, algo que ya ocurre en muchos rincones de nuestro país. Calidad en su sentido amplio, lo que incluye procesos, indicadores, mediciones, objetivos, análisis, satisfacción, relación con grupos de interés, mejora, transparencia y ética. Las razones, sin embargo, por las que no termina de aterrizar esta transformación digital son en principio económicas puesto que se requiere de mucha inversión. Pero no es solo por eso. También es cuestión de visión, de tener claro que hay que hacerlo e iniciar el camino para hacerlo y de dirigir muy bien cómo hacerlo. Algo que, si no lo acometen los organismos públicos, lo terminará llevando a cabo la empresa privada. Y lo que ella ponga en marcha, marcará el camino y arrastrará a los demás.

Debería invertirse además en una plataforma digital, de propiedad pública, que reciba y analice en tiempo real la situación pormenorizada de las personas que atiende y de los servicios de los que dispone. Para tomar decisiones ágiles y flexibles que no solo se encaminen a destinar a una persona a un gran centro muy especializado, con sus largos procesos de enganche, evaluación e intervención, sino que se encaminen también a derivar a personas con dependencias menos severas a distintos programas o actividades de manera más puntual que además puedan estar compartidos e integrados con los servicios sanitarios y educativos. Todo ello con un enfoque preventivo que demuestre que una atención temprana en las dificultades de una persona por desempeñarse con autonomía, puede evitar agravamientos y situaciones que luego serían más complejas y costosas de atender.

Esta innovación, basada en la integración de servicios y en la flexibilidad tanto de los recursos como de las personas usuarias, apoyadas en una tecnología de datos, no viene a “uberizar” los servicios sociales, esto es, a replicar y adaptar un modelo que ya ha sido desechado como es el de la economía colaborativa. Todo lo contrario. Esta innovación lo que persigue es desterrar por siempre la tentación que tiene aquel modelo de atribuir el mayor coste a la parte más débil de la cadena, casi siempre en forma de precarización laboral de los profesionales más técnicos y auxiliares o en forma de merma de la calidad final en la prestación del servicio. Lo que se persigue en cambio es crear un nuevo paradigma que aproveche las indudables ventajas que ha descubierto ese sistema pero que las ponga al servicio de garantizar los derechos humanos de las personas ciudadanas de nuestro país. Ahí es nada. Un paso más que suponga una síntesis para alumbrar lo mejor de los dos mundos anteriores y nos permita asistir por fin al estado de bienestar del futuro.